【奇跡のレストラン直伝】お客様に心を伝える３つの方法

こんにちは！

ケーエフエスの小林です。

先日、レストラン“カシータ”オーナー高橋滋さんのおもてなしセミナーに参加しました。

カシータは都内にウェディングも含め７店舗を運営しており、

奇跡のレストランと呼ばれるお店です。

そのサービス・おもてなし・お客様に対する想いが感動を生む話題のお店です。

この記事では、

飲食関係者の方は、もちろん接客業をやられている方に向けて書いております。

おもてなしセミナーでの学びである、

奇跡のレストランのオーナーが伝える「お客様とビジネスに対する想い」

について書かせていただきました。

よろしくお願いします。

目次

１.伝わらなかった気持ちはなかったと同じ

『想いを伝えること。まずこれが何よりも大切です。

言ったけど伝わらなかったは想っていないのと同じ。

何としても伝える！全員で伝える！ことをしない人、企業が多すぎる。』

と高橋さんは言います。

ではどうやってお客様に想いを伝えるていけばいいのでしょうか？

カシータは【システムと情熱】でそれを成し遂げています。

『想いを伝えると言っても、何も難しいことではありません。

お客様のことをスタッフ全員で共有し、お客様をお名前でお呼びすればいい。』

カシータでは早期にCTIを導入しました。

当時は非常に高価なシステムだったにも関わらず、迷わず投資をして

【一度ご来店いただいたお客様は必ずお名前でお呼びする】を徹底して行っています。

また、懇親会でご一緒した方に実際のエピソードを聞くことができました。

その方は、１０年ほど前に初めてカシータに来店されました。

キャリーバックを持って、お店を探しながら歩いていたところ、急に男性が駆け寄ってきてこう言います。

「〇〇様ですね？お待ちしておりました」

なんと、その言葉をかけたのは、カシータのドアマンでした。

電話で予約を入れた初来店の遠方のお客様に対し、すぐさま判断しお名前でご対応する。

その方から、講演で話されていた以上のサービスが実際には行われていると教えていただきました。

これまで来店されたうちの、３回もカシータのサービスで感動し涙を流した経験があるそうです。

カシータは、それだけお客様に想いを行動で伝えることを追求しているのです。

２.ルールを如何に超える対応ができるか？

『あなたのお店では開店５分前にいらしたお客様に対して、どのような対応をしますか？

多くのお店は、

「10:00開店なので、もう少々外でお待ちください」

というのではないでしょうか？

飲食店やケータイショップなど、いくらでも中で待てるスペースはありますが、

開店時間前だとしても、中でお待ちいただくことはできるはず。なのにそれをしないお店が多すぎる！できない理由がわからない。』

と高橋さんは言います。

この話を聞いた時、確かにそうだなと腑に落ちる自分がいました。

何事にもルールは必要です。

しかし、お客様に対する「おもてなしの心」を本当に持っているのであれば、

そのルールを超えて、最善を尽くした柔軟な対応をするべきではないでしょうか？

ルールに沿ったこと・仕事・サービスはできて当たり前です。

「イレギュラーに対し、どう対処するか」

という部分が企業に差を生み出します。

他にもリッツカールトンでのエピソードも聞くことできました。

リッカールトンのサービスで、

本来であれば夜間にしか用意していない“きつねうどん”

高橋さんはどうしても、きつねうどんを二日酔いの寝起きに食べたくなったそうです。

恐る恐るサービスに電話し頼んでみたところ、そのことを伝え終わる前にすぐさま

「もちろんです！高橋様！」

と電話口の若い女性は答えてくれました。

誰に確認するともなく、おそらく新人の女性スタッフがすぐに判断し対応したことに感動したと言います。

また、ある航空会社でのお話です。

子供連れの女性がフライト時間に遅れてしまい飛行機に乗ることができなくなってしまいました。

しかもそのチケットは早割。

次の飛行機に変更するにしても、キャンセル料と新規購入で何倍もの値段になってしまいます。

これはお客様の過失であり、航空会社側になんの落ち度もありません。

通常であればその値段を払うか、諦めるか、どちらかの選択肢を提示されるでしょう。

しかし、この航空会社は違いました。

「お客様、本日は偶然次の飛行機に空きがございます。今回は私の判断で特別に変更のお手続きをさせていただきます。次回からはお気を付けください。」

チケット受付のスタッフの責任のもと、お客様に最善の対応をしたというエピソードでした。

こうしたサービスは、なぜ一般的に行われないか？

それは、

「特別な対応をしてしまったら、また同じことを要求されるかもしれない」

「他のお客様にも同じ対応をしなければいけなくなってしまう」

「後で上司になんて言われるかわからない」

というように考えているからではないでしょうか。

今、真剣に向き合うべきは目の前のお客様なのに、余計なことを考えているから最善の行動がとれなくなってしまう。

それは本当にお客様を想っていると言えるのか？

お客様第一に考えていると言えるのか？

ルールを超えた最善の対応は、これが現場で、お客様と接するスタッフの判断で行われている状態。

それができて、初めて「おもてなしの心」が浸透していると言えるのではないでしょうか？

３.お金をいただくことへの感謝

このテーマは、飲食・サービス業以外の方にも、強く響くのではないかと思います。

カシータではお帰りのお見送りも徹底しています。

店舗の外まで出て、青山通りに並び最後までお見送りをします。

ここで質問です。私たちは、お客様からお金を頂くことが当たり前になっているのではないでしょうか？

例えば、

賃貸物件のオーナーさん。

毎月家賃が振り込まれたことに対して、

「今月もお振込みありがとうございます！」

と電話を入れているでしょうか？

税理士・社労士・弁護士など士業の皆さん。

毎月、顧問料の引き落としが完了した時

「今月もありがとうございます！何かお困りごとはありませんか？」

と電話を入れているでしょうか？

ライフプランナー、コンサルタント...あらゆるストック型のビジネスをされている方。

毎月お支払いをいただいた都度、

お客様に感謝の気持ちをお伝えしているでしょうか？

高橋さんはこれを「立ち位置を変えればすぐにわかること」だと言います。

 もしも、

飲食店で、予約の段階で保証金を請求されたら？

飲食店で、入店時に手付金を請求されたら？

飲食店で、お会計で支払いをした後、「ありがとうございました。」がなかったとしたら？

ビジネスによって仕組みは違うため、請求の仕方、お支払いの仕方は様々です。

しかし、お金をいただく瞬間があることはすべて共通です。

ならば、そこで感謝を伝えるのは当然のことではないでしょうか？

当たり前になっており、そのことを忘れてしまっている。

カシータでは「お金をいただくことへの感謝」をお見送りという形で最大限に伝えています。

できる限り大勢のスタッフでお客様が見えなくなるまで感謝を伝え続ける。

「ハッピーになって帰っていただきたい」という気持ちを、行動で伝えるのです。

 4.カシータが特別なのではない

最後ですが、

ここまで紹介したカシータのサービスは、

全て高橋オーナーが考えて作り上げてきたわけではありません。

高橋オーナーが、お客様に対する想いを、実行に移させた数々の体験がカシータを感動させる文化を作り上げたのです。

フィリピン高級ホテル「アマンプロ」のお客様情報の共有。

リッツカールトンのお客様第一主義のサービス。

某航空会社のルールを超えた判断と対応。

ひとり1,000円を頂いたことに対して、お客様が見えなくなるまで深々と頭を下げ、

お見送りをしてくれたお好み焼き屋のおばちゃん。

どの例にも共通するのは、
「自分がしてもらって感動したこと、嬉しかったこと。それをお客様にすればいい！」

この発想から、スタッフと体験を共有し、ーつ一つ実行してきた結果がカシータのサービスを作り上げてきました。

そして「システムと情熱」でカシータは奇跡のレストランに昇華させたのです。

ぜひ皆さんにも実行していただきたい事です。

例えば、

①ご予約、ご来店、ご参加いただいたお客様のお名前とお顔を覚える
②ルールとそれを超えた対応について話し合う
③お支払い、お振り込み、お引き落としいただいたお客様に、その都度感謝の気持ちを伝える
 

特に①を実践するために、

非常の効果的なサービスと提供されている企業様があります。

CTIのハードルを下げ、

より多くの方にご利用いただけるサービスを提供する“おもてなし電話”。

ご興味のある方はご紹介させていただきますので、どうぞお問い合わせください。

ここまで読んで下さりありがとうございました。

ケーエフエスコンサルティング

小林

売上を作るのに欠かせない！！経費の考え方と経費計画の立案の6ステップ

こんにちは！

ケーエフエスの加藤です。

前回、中小企業向け売上計画策定のための4ステップにて、未来経営を体現させる売上計画策定方法についてお伝えいたしました。

今回は、売上を作るのに欠かせない、経費の考え方と経費計画の立て方について簡単にお伝えします。

経費とは何か？

経営は、売上だけでは成り立ちませんよね。

売上を作るということは、ビジョンに沿って様々な活動をしていきます。

そして、極論すれば、すべての活動にお金がかかります。

よくクルマのガソリンなどに例えられていますが、

運転者または同乗者は人財、クルマそのものはルールやマーケティング、営業などの仕組み、エンジンはビジネスモデルといったカタチで例えればわかりやすいでしょうか。

ガソリンがなければエンジンは動かず、経営の仕組みであるクルマは動きません。

動かないクルマに人は乗りません。

人が生きる上でお金が欠かせないように、経営をする上でもお金は欠かせません。

そのお金（支出する側）は一般に経費と言われていますが、まずはその経費の種類についてみてみましょう。

経費では、その使途により大きく3つに分けられます。

（※会計・税務上の経費や投資等とは区別していません）

①経営を維持する（例：管理部門の人件費、家賃、水道光熱費、消耗品、税務顧問料）

②経営の効率を上げる（例：システム費）

③経営を発展させる（例：採用費、研究開発費、広告宣伝費、経営コンサルティング料）

経営者は、このお金を、経営を回し発展させるために、今もっている資金の中から、これらを無駄なく、モレなく配分し、少ない資源（時間・費用・人員）で多くを生産し、収入を最大化

することで、最後に利益となるのです。

会社のお金でこれに利益を生み出す活動に関係のないものに支出し続けると、赤字に陥ります。

経費は、利益を出すために必要なものであり、売上よりもコントロールがしやすい、

まさに経営者の考え方がダイレクトに投影される、経営者の「鏡」であり、

利益を生み出す源泉です。

多くの赤字に陥った企業は、まず経費の見直しに着手して、利益をつくり再建します。

コントロールしやすいからです。

コントロールしやすいと同時に、配分は少し気を抜くとすぐに「無駄な＝利益を生み出すのに直接関係ない」使途に使ってしまう、「魔が差しやすい」ものでもあります。

だからこそ、経費の計画をしっかり立ててほしいのです。

売上計画より経費計画

これまで何百もの事業計画を拝見させていただいておりますが、

中小企業の経営者様はどうも経費計画に無頓着、とまでは言いませんが、

立案のお手伝いをしている時、とても「適当」に思えることがあります。

そして、時間が経過すると、「思っても見なかった、想定外の」経費がたくさん出てきて、

計画倒れすることがよくあります。

売上計画をつくることはワクワクします。

経営の醍醐味であるビジネスモデルの良し悪しが反映されるからです。

しかし、売上計画の実現可能性は、経費計画とくらべて計画立案がしにくいのです。

売上をつくることは相手がもつ影響力が多分にあり、

自社でコントロールできる領域が相対的に少ないからです。

私は経営の本当の手腕はこの経費の使いみちを決める「判断力」にあると思います。

コントロールできる領域が多い経費計画で、

しっかり未来への投資資金、社会、社員の幸福への還元のために、

利益を創出する経費計画を立案しましょう。

経費計画立案の６ステップ

是非、以下簡単ではありますが、1年間の計画を立てる際には、しっかり

経費の支出計画も立ててみてください。

①昨年の経費を見直す

決算書や推移表を確認し、月次の経費を見直して、会社の活動を振り返り、（利益を上げるのに）効果のあった経費、なかった経費を分類します。長期的な戦略があってまだ効果が出ていないものを除いて、不要なものを削減する判断をします。

②昨年の変わらない経費を抽出する

いわゆる固定費と言われる、水道光熱費や家賃、リース料、顧問料等、金額がほぼ一定で、今年度も増減の少ないものは、基本的にそのまま計画します。意図があって増減がある場合は、それを反映します。

③人員計画を立てる

これは売上計画や戦略から、人件費や採用費に影響します。戦略を実行し、売上の計画の実現可能性を高める人員はどれだけの能力がある人を、何人採用・育成しなければならないのか。そして、長期的な会社の発展のために、若手をどれくらい採用しなければならないのか。給与はどれくらいか。会社としての魅力を高めるために福利厚生にどれくらいお金をかけるか。その採用のためのコストはどれくらいかを見積もり、反映します。

④投資計画を立てる

ここでの「投資」は設備投資のみならず、人財（研修費）、商品開発（研究開発、外注費）、マーケティング（広告宣伝、販促費）、営業（交際費）、エリア展開（支店開設、海外進出）、課題解決（システム投資、コンサルティング料）など、会社の成長発展に関する費用です。是非各分野でひとつひとつ戦略を立てて、見積もりを取るなどしてリアルな数値を入れてください。

⑤その他の経費（予算）をつくる

固定費でもなく、投資費用でもない、変動する費用で金額の小さな（予測がしにくい）必要経費もあると思います。そのような経費は、これ以上はかからないようにするという「予算」を組みます。例えば昨年度毎月ばらつきがあったけど平均で月10万円かかっていた消耗品費は、今年は意識して無駄を省き、月8万円までを予算とするなどです。

⑥整合性を見て、ブラッシュアップする

一通り月次の年間経費計画が出来上がったら、（既にできているであろう）戦略、売上計画を実現するのに十分な人員、投資、維持費であるか、無駄な経費はないかを十分にチェックします。

ここでどれだけ脳みそに汗をかくかが、実現可能性の高い、精度の高い事業計画をつくれるかの分かれ目になります。

以上が、経費計画の簡単な流れです。

最後にお伝えしたいのは、なぜそうまでして精度の高い事業計画をつくる必要があるのか。

精度の高い事業計画をつくれるというのは、未来に起こる出来事をコントロールできる領域が増えるということです。未来に起こる出来事をコントロールできるということは、利益のコントロールであり、会社の理念・ビジョンの実現可能性を高めることであり、経営者の自己実現であり、社員や顧客、社会にとっての見通しであり、安心であり、社会から愛されるという、一言でいうと幸せにつながるということなのではないかと私たちは考えています。

是非、売上計画と合わせて、経費計画の立案に時間をかけてみてください。

もし、計画立案でお困りごとがございましたら、お気軽にご連絡くださいね。

次は、中小企業や創業したばかりの企業にとっては最も重要かもしれない、資金繰り予測の作成法について書いていきたいと思います。

以下、経営計画についての記事です。

よろしければ、ご一緒にお読みになって下さい。

「実は損してる！？経営計画を作らない会社の2大理由。誰のために計画はあるのか？」

http://miraikeiei.hatenadiary.jp/entry/2018/02/13/173908

ケーエフエスコンサルティング　加藤

実は損してる！？経営計画を作らない会社の2大理由。誰のために計画はあるのか？

このブログをご覧いただいている中小・ベンチャー経営者の皆様は、

経営計画を立案していますでしょうか？

以前、元LINEの社長森川氏の著書の中で「計画はいらない」と、

書かれていたことでも話題になりました。

私も毎日、様々な経営者の方にお会いしていると、

変化の激しい時代だから、、、

来年もどうなるか読めないから、、、

だから計画は作っていません。

と仰る経営者の方が一定数いらっしゃいます。

特にIT系の方が多いです。

そのお気持ち、とっても良く分かります！

明日新たなビジネスモデルを引っさげたサービスで異業種からの参入があるかもしれません。

緻密に作った計画が一夜にして白紙になってしまうビジネス環境において、

計画をつくることに意味を感じないお気持ち、

良くわかります！！

でも、ちょっと待ってください。

もしかして、

それって変化に乗り遅れていて、

流れについて行けていない

言い訳だったりしませんか？

私がいままで見てきた中で、

成長している中小企業の多くは、

明確な戦略と計画を持ち実行しています。

ベンチャーキャピタル等の投資機関から資金調達するようなスタートアップ企業も、

作り込んだ事業計画を作成し、交渉しています。

もちろん、上場企業も経営企画が中心となって、

中長期ビジョンから、直近の計画を作っています。

もしかしたら、計画を立案していないことで、

大きな機会損失をしているかもしれません。

先日、弊社で開催した未来経営LABの中で、

未来経営における経営計画について、

KFSグループ代表の小島がお伝えしたエッセンスを、

お届けさせていただきます。

計画は頭の中にあるだけでいいのか？

計画を立案していない理由の一つが、

「変化が激しく、来年すらどうなるか読めない」

でした。

もう一つ良く聞く理由が、

「計画(ビジネスプラン)は俺の頭の中にある」

です。

この2つが、計画を立案していない2大理由です。

アメリカの話ではありますが、

シリコンバレーの研究の中で、

ビジネスプラン(計画)をもっている企業が、

どのくらいの確率で黒字化しているか？

約850名の経営者を定量定性的に調査し、

計画と黒字化の相関関係のデータを研究しているそうです。

その結果、

ビジネスプラン(計画)を持っていた企業は、

5年経過した時点で約5割が黒字化している、

という結果が出ているそうです。

その中でも、

ビジネスプラン(計画)を文書やプレゼン資料などに見える化している会社ほど、

自分のビジネスプランに自信を持っている、

逆に見える化していない(頭の中にある)会社ほど、

自社のビジネスプランに自信がなかったという、

自信と見える化に相関関係が見られたそうです。

ビジネスプラン(計画)を見える形にして、

金融機関や外部のアドバイザーに見せれば見せるほど、

様々な視点からの評価とアドバイスをもらい、

ビジネスプランが更にブラッシュアップされ、

成功確率が高くなるのは当然の帰結ではないでしょうか？

経営計画は理想を描けばいいのか？

経営計画の立案をサポートする中で、

確かな根拠なく毎期売上倍増を計画してしまう経営者の方もいらっしゃいます。

志高く、夢を描くのは理念やビジョンを描く上では重要ですが、

計画に落とし込むタイミングで、

夢物語のままでは「絵に描いた餅」となってしまいます。

前述のシリコンバレーでの研究では、

ビジネスプランを持つことで黒字化の可能性が高くなるとお伝えしましたが、

黒字化している企業の特徴として、

”実態に即した”ビジネスプランを持っているそうです。

実態に則したビジネスプランとは、

どのような視点を持てば良いのでしょうか？

ある調査によると、

業績の4割は外部環境、6割は内部環境で決まっているとのことです。

冒頭で計画を作らない理由として、

「変化が激しいから」という話をしましたが、

この激動の時代を言い訳にするのではなく、

機会と捉えて、変化の波に乗るべきではないでしょうか？

ピーター・ドラッカーの名言

「変化はコントロールできない。

できることは。その先頭にたつことだけである。」

これから起こる外部環境の変化を読み解く上での、

大きな観点は3つ、様々な変化が2019年に訪れるため、

「2019年問題」と呼ばれています。

・オリンピック前年に経済効果のピークが訪れる

・人口減少（2018年に18歳の人口がピーク、2019年に世帯数がピーク）

・消費税増税の駆け込み需要と反動

人口減少を始めとした、

このような大きな変化は、

いまだかつて経験の無いほどの変化となります

2019年問題に対して、

今年どのような戦略や打ち手を描いているか？

明確な戦略と計画がある企業とない企業で、

今後明暗が分かれると言えます。

これから確実に訪れる変化が、自社や自社の業界に、

どのような影響を与えるでしょうか？

これを深めることが、より実態に則した計画を考えるベースとなります。

そして、

変化を捉えて立てる計画であれば、

実行段階で計画通りに行かないときも、

当然に変化するものとして、

対応できる経営体質にレベルアップしているはずです。

変化を読み解くヒントとして、

こちらで経済の時流を捉えていただき、

政府が発表している

「未来投資戦略2017～Society5.0の実現に向けた改革～」

こちらも、今後国策がどのように動くのか参考にしてください。

経営計画書は誰のためにあるのか？

そもそも経営計画書は誰のためにあるのでしょうか？

それはもちろん、経営者である自分のため？

果たして、本当にそうなのでしょうか？

確かに会社の株主であり、借入金の保証人にもなり、

会社＝経営者自身と言っても過言ではないですが、

で、あれば「頭の中に戦略イメージ」があれば充分なはず。

KFSの未来経営では、経営計画、

そして見える化した経営計画書は、

『共に働く仲間、大切な社員(従業員)のため』

と考えています。

今後、生産年齢人口は100万人単位で年々減少していき、

採用力＝企業の成長力となります。

300人未満の企業の大卒の求人倍率は4.16倍という、

超売り手市場になります。

会社が健全に黒字経営するのは当たり前、

給料を上げるのも当たり前、

残業減らすのも当たり前、

働き甲斐や仕事を通した社会貢献の実現、

も求められます。

そのような採用環境で、

会社のビジョンや経営に対する考え方、明確な計画を示している

計画のある会社と計画がない会社と、

もしも自分の子どもが就職するなら、

どちらに入って欲しいと願うでしょうか？

自分の会社は、

一生懸命働いてくれている社員が家を買いたい時に、

住宅ローンの審査がおりる会社でしょうか？

近い将来、住宅ローンが組める会社にすると計画しているでしょうか？

今いる社員やこれから入社する未来の社員にとって、

良い会社、働きがいのある会社を目指すなら、

まずは「計画は頭の中にある」

という状態から、

A4一枚でも良いので、戦略・計画を

見える形にしていきましょう！

社員や家族がついてくる魅力ある経営者には

ストーリーがあると言われています。

自身の生い立ちから、

なぜ今のビジネスにつながっているか？

会社の理念やビジョンはどんな背景から生まれたのか？

ぜひ、一貫性のある物語をぜひ紡いで、

戦略から計画まで落とし込んでみてください。

実態に則した、明確な経営計画を立案し、

大切な仲間である社員との約束として、

一年に一度は経営計画発表会を行ってください。

KFSでは、中小・ベンチャー企業の経営計画の立案を、

サポートしています。

理念づくりから戦略・計画の立案、

5万円で一日で5ヵ年の数値計画を完成させるセミナーなど、

会社の状況に合わせたプランをご用意しております。

経営計画を立案された方々の様子をコチラでアップしています！

これを機に計画の立案してみようと思われた方は、ぜひご連絡ください！！

未来経営の考え方を学び、月に一度経営者としての在り方、考え方を整える、

経営者限定勉強会「未来経営LAB」も開催しております。

まずは、様子はみてみたい方はコチラにお越しください！

KFSグループは中小・ベンチャー経営者様の成功を全力で応援しております。