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【奇跡のレストラン直伝】お客様に心を伝える3つの方法

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こんにちは!

ケーエフエスの小林です。

 

先日、レストラン“カシータ”オーナー高橋滋さんのおもてなしセミナーに参加しました。

 

カシータは都内にウェディングも含め7店舗を運営しており、

奇跡のレストランと呼ばれるお店です。

そのサービス・おもてなし・お客様に対する想いが感動を生む話題のお店です。

 

この記事では、

飲食関係者の方は、もちろん接客業をやられている方に向けて書いております。

おもてなしセミナーでの学びである、

奇跡のレストランのオーナーが伝える「お客様とビジネスに対する想い」

について書かせていただきました。

 

よろしくお願いします。

 

目次

 

 

 

1.伝わらなかった気持ちはなかったと同じ

『想いを伝えること。まずこれが何よりも大切です。

言ったけど伝わらなかったは想っていないのと同じ。

何としても伝える!全員で伝える!ことをしない人、企業が多すぎる。』

と高橋さんは言います。

 

ではどうやってお客様に想いを伝えるていけばいいのでしょうか?

カシータは【システムと情熱】でそれを成し遂げています。

 

『想いを伝えると言っても、何も難しいことではありません。

お客様のことをスタッフ全員で共有し、お客様をお名前でお呼びすればいい。』

カシータでは早期にCTIを導入しました。

当時は非常に高価なシステムだったにも関わらず、迷わず投資をして

一度ご来店いただいたお客様は必ずお名前でお呼びする】を徹底して行っています。

 

また、懇親会でご一緒した方に実際のエピソードを聞くことができました。

その方は、10年ほど前に初めてカシータに来店されました。

キャリーバックを持って、お店を探しながら歩いていたところ、急に男性が駆け寄ってきてこう言います。

「〇〇様ですね?お待ちしておりました」

なんと、その言葉をかけたのは、カシータのドアマンでした。

 

電話で予約を入れた初来店の遠方のお客様に対し、すぐさま判断しお名前でご対応する。

その方から、講演で話されていた以上のサービスが実際には行われていると教えていただきました。

これまで来店されたうちの、3回もカシータのサービスで感動し涙を流した経験があるそうです。

カシータは、それだけお客様に想いを行動で伝えることを追求しているのです。

 

2.ルールを如何に超える対応ができるか?


『あなたのお店では開店5分前にいらしたお客様に対して、どのような対応をしますか?

多くのお店は、

「10:00開店なので、もう少々外でお待ちください」

というのではないでしょうか?

飲食店やケータイショップなど、いくらでも中で待てるスペースはありますが、

開店時間前だとしても、中でお待ちいただくことはできるはず。なのにそれをしないお店が多すぎる!できない理由がわからない。』

と高橋さんは言います。

 

この話を聞いた時、確かにそうだなと腑に落ちる自分がいました。

何事にもルールは必要です。

しかし、お客様に対する「おもてなしの心」を本当に持っているのであれば、

そのルールを超えて、最善を尽くした柔軟な対応をするべきではないでしょうか?

 

ルールに沿ったこと・仕事・サービスはできて当たり前です。

「イレギュラーに対し、どう対処するか」

という部分が企業に差を生み出します。

 

他にもリッツカールトンでのエピソードも聞くことできました。

リッカールトンのサービスで、

本来であれば夜間にしか用意していない“きつねうどん”

高橋さんはどうしても、きつねうどんを二日酔いの寝起きに食べたくなったそうです。

 

恐る恐るサービスに電話し頼んでみたところ、そのことを伝え終わる前にすぐさま

「もちろんです!高橋様!」

と電話口の若い女性は答えてくれました。

誰に確認するともなく、おそらく新人の女性スタッフがすぐに判断し対応したことに感動したと言います。

 

また、ある航空会社でのお話です。

 

子供連れの女性がフライト時間に遅れてしまい飛行機に乗ることができなくなってしまいました。

しかもそのチケットは早割。

次の飛行機に変更するにしても、キャンセル料と新規購入で何倍もの値段になってしまいます。

これはお客様の過失であり、航空会社側になんの落ち度もありません。

通常であればその値段を払うか、諦めるか、どちらかの選択肢を提示されるでしょう。

 

しかし、この航空会社は違いました。

「お客様、本日は偶然次の飛行機に空きがございます。今回は私の判断で特別に変更のお手続きをさせていただきます。次回からはお気を付けください。」

チケット受付のスタッフの責任のもと、お客様に最善の対応をしたというエピソードでした。

こうしたサービスは、なぜ一般的に行われないか?

それは、

「特別な対応をしてしまったら、また同じことを要求されるかもしれない」

「他のお客様にも同じ対応をしなければいけなくなってしまう」

「後で上司になんて言われるかわからない」

というように考えているからではないでしょうか。

 

今、真剣に向き合うべきは目の前のお客様なのに、余計なことを考えているから最善の行動がとれなくなってしまう。

それは本当にお客様を想っていると言えるのか?

お客様第一に考えていると言えるのか?

 

ルールを超えた最善の対応は、これが現場で、お客様と接するスタッフの判断で行われている状態。

それができて、初めて「おもてなしの心」が浸透していると言えるのではないでしょうか?


3.お金をいただくことへの感謝

このテーマは、飲食・サービス業以外の方にも、強く響くのではないかと思います。

カシータではお帰りのお見送りも徹底しています。

店舗の外まで出て、青山通りに並び最後までお見送りをします。

 

ここで質問です。私たちは、お客様からお金を頂くことが当たり前になっているのではないでしょうか?

 

例えば、

賃貸物件のオーナーさん。

毎月家賃が振り込まれたことに対して、

「今月もお振込みありがとうございます!」

と電話を入れているでしょうか?

 

税理士・社労士・弁護士など士業の皆さん。

毎月、顧問料の引き落としが完了した時

「今月もありがとうございます!何かお困りごとはありませんか?」

と電話を入れているでしょうか?

 

ライフプランナーコンサルタント...あらゆるストック型のビジネスをされている方。

毎月お支払いをいただいた都度、

お客様に感謝の気持ちをお伝えしているでしょうか?

 

高橋さんはこれを「立ち位置を変えればすぐにわかること」だと言います。

 もしも、

飲食店で、予約の段階で保証金を請求されたら?

飲食店で、入店時に手付金を請求されたら?

飲食店で、お会計で支払いをした後、「ありがとうございました。」がなかったとしたら?

 

ビジネスによって仕組みは違うため、請求の仕方、お支払いの仕方は様々です。

しかし、お金をいただく瞬間があることはすべて共通です。

 

ならば、そこで感謝を伝えるのは当然のことではないでしょうか?

当たり前になっており、そのことを忘れてしまっている。

カシータでは「お金をいただくことへの感謝」をお見送りという形で最大限に伝えています。

できる限り大勢のスタッフでお客様が見えなくなるまで感謝を伝え続ける。

「ハッピーになって帰っていただきたい」という気持ちを、行動で伝えるのです。

 

 4.カシータが特別なのではない

 

最後ですが、

ここまで紹介したカシータのサービスは、

全て高橋オーナーが考えて作り上げてきたわけではありません。

高橋オーナーが、お客様に対する想いを、実行に移させた数々の体験がカシータを感動させる文化を作り上げたのです。

 

フィリピン高級ホテル「アマンプロ」のお客様情報の共有。

リッツカールトンのお客様第一主義のサービス。

某航空会社のルールを超えた判断と対応。

ひとり1,000円を頂いたことに対して、お客様が見えなくなるまで深々と頭を下げ、

お見送りをしてくれたお好み焼き屋のおばちゃん

 

どの例にも共通するのは、
「自分がしてもらって感動したこと、嬉しかったこと。それをお客様にすればいい!」

この発想から、スタッフと体験を共有し、ーつ一つ実行してきた結果がカシータのサービスを作り上げてきました。

そして「システムと情熱」でカシータは奇跡のレストランに昇華させたのです。

ぜひ皆さんにも実行していただきたい事です。

 

例えば、

①ご予約、ご来店、ご参加いただいたお客様のお名前とお顔を覚える
②ルールとそれを超えた対応について話し合う
③お支払い、お振り込み、お引き落としいただいたお客様に、その都度感謝の気持ちを伝える
 

特に①を実践するために、

非常の効果的なサービスと提供されている企業様があります。

CTIのハードルを下げ、

より多くの方にご利用いただけるサービスを提供する“おもてなし電話”

ご興味のある方はご紹介させていただきますので、どうぞお問い合わせください。

ここまで読んで下さりありがとうございました。

 

ケーエフエスコンサルティング

小林